第2章 服务购买行为

• 第1节 服务购买行为的心理机制

  • 服务购买行为的心理机制

• 第2节 服务评价与顾客演进

  • 服务评价与顾客演进

• 第3节 服务购买过程

  • 服务购买过程

第3章 服务营销过程与战略

• 第1节 服务营销过程

  • 服务营销过程

• 第2节 服务营销调研

  • 服务营销调研

• 第3节 服务营销战略

  • 服务营销战略

第4章 服务目标营销战略

• 第1节 服务市场细分

  • 服务市场细分

• 第2节 服务市场选择

  • 服务市场选择

• 第3节 服务市场定位

  • 服务市场定位

第5章 服务文化与顾客关系管理

• 第1节 服务文化

  • 服务文化

• 第2节 关系营销

  • 关系营销

• 第3节 顾客关系管理概述

  • 顾客关系管理概述

第6章 服务产品与服务品牌

• 第1节 服务产品

  • 服务产品

• 第2节 服务品牌

  • 服务品牌

• 第3节 服务生命周期

  • 服务生命周期

• 第4节 新服务开发

  • 新服务开发

第7章 服务定价

• 第1节 服务定价特殊性

  • 服务定价特殊性

• 第2节 服务定价目标与方法

  • 服务定价目标与方法

• 第3节 服务定价策略

  • 服务定价策略

第8章 服务分销

• 第1节 服务分销方式

  • 服务分销方式

• 第2节 分销网点策略

  • 分销网点策略

• 第3节 服务分销创新

  • 服务分销创新

第9章 服务促销

• 第1节 服务促销概述

  • 服务促销概述

• 第2节 服务促销工具

  • 服务促销工具

• 第3节 服务促销设计

  • 服务促销设计

第10章 服务有形展示

• 第1节 有形展示概述

  • 有形展示概述

• 第2节 服务环境设计

  • 服务环境设计

• 第3节 有形展示管理

  • 有形展示管理

第11章 服务人员与内部营销

• 第1节 服务人员

  • 服务人员

• 第2节 内部营销

  • 内部营销

• 第3节 内部营销系统

  • 内部营销系统

第12章 服务过程

• 第1节 服务过程概述

  • 服务过程概述

• 第2节 顾客容忍区

  • 顾客容忍区

• 第3节 服务便利

  • 服务便利

• 第4节 服务流程再造

  • 服务流程再造

第13章 服务营销规划与组织

• 第1节 服务营销规划

  • 服务营销规划

• 第2节 服务营销执行与组织

  • 服务营销执行与组织

• 第3节 服务营销控制

  • 服务营销控制

第14章 服务质量管理

• 第1节 服务质量分析

  • 服务质量分析

• 第2节 服务质量测量

  • 服务质量测量

• 第3节 服务质量提升

  • 服务质量提升