第三章 以顾客为中心

• 第一节 顾客识别与细分

  • 顾客识别与细分

• 第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

  • 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

• 第三节 顾客满意度的测量与分析

  • 顾客满意度的测量与分析

• 第四节 顾客关系管理

  • 顾客关系管理

第四章 领导与战略计划

• 第一节 组织的基本方向

  • 组织的基本方向

• 第二节 组织的社会责任

  • 组织的社会责任

• 第三节 战略计划活动

  • 战略计划活动

第五章 基于TQM的人力资源管理

• 第一 章 人力资源管理概述

  • 人力资源管理概述

• 第二节 职位设计

  • 职位设计

• 第三节 人员的招聘、培育与评价

  • 人员的招聘、培育与评价

• 第四节 团队合作

  • 团队合作

第六章 过程管理

• 第一节 过程管理概述

  • 过程管理概述

• 第二节 过程的设计过程

  • 过程的设计过程

• 第三节 产品设计与控制

  • 产品设计与控制

• 第四节 质量机能展开

  • 质量机能展开

第七章 质量改进

• 第一节 质量改进概述

  • 质量改进概述

• 第二节 六西格玛管理

  • 六西格玛管理

• 第三节 标杆分析

  • 标杆分析

• 第四节 精益管理

  • 精益管理

• 第五节 业务过程再造

  • 业务过程再造

第八章 绩效测量与知识管理

• 第一节 绩效测量概述

  • 绩效测量概述

• 第二节 平衡计分卡

  • 平衡计分卡

• 第三节 质量成本

  • 质量成本

第九章 相关方关系管理

• 第一节 相关方关系管理概述

  • 相关方关系管理概述

• 第二节 供应链及供应链管理

  • 供应链及供应链管理

• 第三节 供应商关系管理

  • 供应商关系管理

第十章 统计基础与统计方法

• 第一节 统计基础

  • 统计基础

• 第二节 质量管理中的统计技术和方法

  • 质量管理中的统计技术和方法

第十一章 质量管理工具和方法

• 第一节 质量控制与改进工具

  • 质量控制与改进工具

• 第二节 质量策划与改进工具

  • 质量策划与改进工具

• 第三节 解决问题的模式

  • 解决问题的模式

第十二章 统计过程控制

• 第一节 变异理论

  • 变异理论

• 第二节 抽样技术与抽样检验

  • 抽样技术与抽样检验

• 第三节 过程能力

  • 过程能力

• 第四节 控制图

  • 控制图

第十三章 可靠性管理

• 第一节 可靠性及其相关概述

  • 可靠性及其相关概述

• 第二节 可靠性的度量

  • 可靠性的度量

• 第三节 可靠性工程

  • 可靠性工程

• 第四节 可靠性管理

  • 可靠性管理

第一章 质量与质量管理导论（18年教材版）

• 第一节当代管理环境的特征

  • 当代管理环境的特征

• 第二节 质量的含义

  • 质量的含义

• 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念

  • 与管理和质量管理有关的基本概念

• 第四节 质量管理的发展历程

  • 质量管理的发展历程

第十四章 标准化与认证制度

• 第一节 标准化

  • 标准化

• 第二节 质量认证

  • 质量认证

考试分析

• 考试分析

  • 考试分析

第一章 质量与质量管理导论

• 第一节 当代管理环境的特征

  • 当代管理环境的特征

• 第二节 质量的含义

  • 质量的含义

• 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念

  • 与管理和质量管理有关的基本概念

• 第四节 质量管理发展的历程

  • 质量管理发展的历程

第二章 质量管理理念与框架

• 第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念

  • 现代质量管理的主要代表人物及理念

• 第二、三节 大质量奖与卓越绩效模式

  • 大质量奖与卓越绩效模式

• 第四节 ISO9000族质量管理体系标准

  • ISO9000族质量管理体系标准

第三章 以顾客为中心

• 第一节 顾客识别与细分

  • 顾客识别与细分

• 第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

  • 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

• 第三节 顾客满意度的测量与分析

  • 顾客满意度的测量与分析

• 第四节 顾客关系管理

  • 顾客关系管理

第四章 领导与战略计划

• 第一节 组织的基本方向

  • 组织的基本方向

• 第二节 组织的社会责任

  • 组织的社会责任

• 第三节 战略计划活动

  • 战略计划活动