长期计划是指三年以上的计划，是战略性、纲领性的长远计划，主要是明确酒店未来三年或五年内的发展方向。

绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、 保护生态环境和对人体健康无害的饭店。

酒店是由多个部门组成的一个有机整体，其目标的整体性、系统性、协作性很强。

在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。

当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。

泰勒的科学管理理论认为“工人”是经济人，而“顾主”不是经济人。工人作为“经济人”则追求最大的工资收入。科学管理旨在寻找一种方法，满足工人追求最大工资收入的要求。