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客户关系管理章节练习

客户关系管理章节练习
  • 题  数:32道
  • 已答人数:919人
  • 试卷提供:诚为径教育
题型介绍
一、名词解释题
二、单项选择题
三、判断题
四、复习思考题
一、名词解释题
二、单项选择题
  • 7、[单选题]

    “客户关系管理”这个词的核心主体是( ).

    A.
    客户
    B.
    关系
    C.
    服务
    D.
    管理
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  • 8、[单选题]

    客户关系管理的终极目标是()的最大化。

    A.
    客户资源
    B.
    客户资产
    C.
    客户终身价值
    D.
    客户关系
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  • 9、[单选题]

    客户满意中,超出期望的表达式是( ).

    A.
    感知服务效果>预期服务
    B.
    感知服务效果<预期服务
    C.
    感知服务效果=预期服务
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  • 10、[单选题]

    客户投诉的最根本原因是()。

    A.
    客户预期的期望被满足
    B.
    客户预期的期望没有得到满足
    C.
    产品质量不好
    D.
    后续服务不好
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  • 11、[单选题]

    著名的“二八”理论是指( )。

    A.
    企业80%的销售额来自20%的老客户
    B.
    企业有80%的新客户和20%的老客户
    C.
    企业80%的员工为20%的老客户服务
    D.
    企业80%的利润来自20%的老客户
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  • 12、[单选题]

    ( )是大客户销售的目的。

    A.
    赚取利润
    B.
    获取企业长期、持续的收益
    C.
    降低库存
    D.
    取得市场的竞争优势
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  • 13、[单选题]

    在竞争更激烈的行业中,客户满意与客户忠诚的相关性( )。

    A.
    较大
    B.
    较小
    C.
    无关
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  • 14、[单选题]

    客户忠诚是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品和无可挑剔的客户服务,增加客户关怀是必不可少的。

    A.
    客户的赢利率
    B.
    客户总成本
    C.
    客户满意
    D.
    客户价值
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  • 15、[单选题]

    下列关于客户满意或客户忠诚的表述中,错误的是( )

    A.
    客户满意一种心理上的满足
    B.
    客户忠诚是一种持续交易的行为
    C.
    客户满意是客户关系管系管理的根本目的
    D.
    客户忠诚是客户关系管理的根本目的
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  • 16、[单选题]

    下列各项中,()不属于电子商务环境下客户关系管理在前端实施的服务功能

    A.
    个性化网页服务
    B.
    在线客服
    C.
    订单自助跟踪服务
    D.
    客户状态分析
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  • 17、[单选题]

    ()第一个提出了客户关系管理

    A.
    高德纳咨询公司(Gartner Group)
    B.
    IBM
    C.
    盖尔(Gale.T.)
    D.
    赫尔维茨集团(Hurwitz Group )
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  • 18、[单选题]

    以下说法中,正确的是( )。

    A.
    争取新客户的成本低
    B.
    保留老客户的成本低
    C.
    争取新客户的成本与保留老客客户的成本差不多
    D.
    争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
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  • 19、[单选题]

    ()不属于客户描述性数据。

    A.
    降价销售
    B.
    行为爱好
    C.
    客户家庭成员情况
    D.
    信用情况
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  • 20、[单选题]

    属于客户交易性数据的有( ).

    A.
    客户交货要求
    B.
    客户的工作类型
    C.
    客户收到的电话促销
    D.
    客户的性别
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  • 21、[单选题]

    下列属于市场促销性数据的是()

    A.
    客户类型
    B.
    礼品发放形式
    C.
    公司名称
    D.
    行为爱好
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三、判断题
    • 22、[判断题]

      客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。

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    • 23、[判断题]

      客户关系管理不仅是一种软件, 而且是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用方案的总和。

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    • 24、[判断题]

      大客户和小客户一样都需要关怀;提供标准化的服务也可以使大客户感到满意,不必实施个性化服务。

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    • 25、[判断题]

      操作型客户关系管理就是“做正确的事,做该做的事”,适合管理者或者领导使用。

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    • 26、[判断题]

      呼叫中心就是热线电话,只是投入,不会创造利润。

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四、复习思考题
    • 27、[复习思考题]

      什么是客户关系管理?其内涵是什么?解决的主要问题有哪些?

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    • 28、[复习思考题]

      电子商务客户关系管理包括哪几部分?

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    • 29、[复习思考题]

      客户关系管理系统一般分为哪几类?各有何特点?

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    • 30、[复习思考题]

      客户关系管理系统一般有哪些模块? 各模块的功能是什么?

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    • 31、[复习思考题]

      呼叫中心的主要作用是什么?

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    • 32、[复习思考题]

      数据挖掘应用在客户关系管理中的哪些方面?

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